Asistentes virtuales: ¿Cómo cambiarán el modo de ejercer la comunicación?

Con la llegada del siglo XXI, se ha producido un auténtico boom en lo que se ha venido a llamar como Asistencia Virtual. Esta actividad inicialmente se dirigió a servicios integrales ofrecidos por profesionales, realizados de forma remota con un ordenador y mediante conexión por Internet, que permitían a pequeñas y medianas empresas delegar según qué cargas de trabajo a un tercero sin necesidad de lazos contractuales ni de un seguimiento presencial, con un notable ahorro en los costes.

Pero rápidamente se dio un paso más allá. ¿Y si la asistencia virtual ya viniera previamente programada? Nació el asistente virtual digital (AVD), donde la virtualidad deja de ser meramente espacial (un profesional trabajando a distancia) para ser una virtualidad efectiva (un software que viene a realizar tareas parecidas al profesional cualificado pero desde nuestro propio sistema informático).

Gracias a ello muchos ya hemos tenido el placer de dejarnos ayudar por Siri, Cortana o Alexa (los asistentes virtuales de Apple, Microsoft y Amazon, respectivamente), y por tantos otros que están y por otros muchos que vendrán. Incluso las administraciones a nivel europeo ya están tomando nota de la importancia que van a tener en un futuro inmediato los asistentes virtuales en nuestras vidas:

«Las instituciones que puedan implementar una estrategia de soporte a usuarios en múltiples niveles, podrán limitar el incremento de los costes de servicio (que en un 60% están asociados a personal), aumentar el número de contactos y conservar la lealtad del cliente».

Fuente: Gartner, Inc., Listen to Customer’s Demands for Better Service

De hecho, para este mismo año se prevé la llegada al mercado español del Amazon Echo, un asistente virtual digital enfocado a los hogares que viene a ser el mayordomo moderno al que le podemos dar órdenes, realizar búsquedas o controlar la domótica del hogar. A este software de Amazon pronto se le unirán sus equivalentes de Google, Sony y, quién sabe, si también Apple y Microsoft. Se puede afirmar ya que los asistentes virtuales digitales han dejado de ser algo vinculado estrictamente al mundo profesional para ser un nuevo producto de consumo para las masas.

Por todo ello, está claro que la explosión a nivel de mercado de los AVD también comportará modificaciones a nivel de comunicación y consumo. Para las compañías, saber moverse rápido en este mundo y posicionarse adecuadamente va a ser vital porque el cambio se intuye muy trascendente. Por poner sólo algunos ejemplos:

1. Desarrollo de comunicaciones bidireccionales estrictamente informativas. Con los asistentes virtuales digitales, se construye una nueva modalidad de relaciones en la que usuario y software establecen una comunicación bidireccional (uno pregunta, el otro responde) pero en la que los resultados son siempre óptimos y nos proporcionan siempre información estricta. Salvo que en los próximos años a los desarrolladores les dé por ponerse graciosos, un asistente virtual nunca reprenderá nuestras costumbres por pedirle, por ejemplo, la ubicación del restaurante de comida rápida más próximo. Y, lo que es aún mejor, a nosotros tampoco se nos caerá la cara de vergüenza por preguntarlo. Esto supone un antes y un después en la comunicación, por lo que veremos qué efectos tiene en las auténticas relaciones interpersonales.

2. Comunicación en tiempo ULTRA real. Al usar nuestro asistente virtual, iniciamos una conversación que suele contener una demanda por nuestra parte y que será resuelta al momento. Hasta el momento, incluso siendo el presidente de la mayor compañía, al solicitar algo a cualquier empleado se precisaba de un tiempo y de unas gestiones que podían alargar la respuesta a nuestra demanda más de lo esperado. Incluso ese mismo empleado podía no tener la solución en sus manos y se veía obligado a precisar de la ayuda de otro. Con los asistentes virtuales digitales todo esto se ha acabado, ahora cualquier pregunta puede obtener una respuesta en tiempo auténticamente real.

3. El nacimiento de un nuevo canal de publicidad indirecta. Será trascendental para las marcas posicionarse adecuadamente dentro de la vasta información que van a mover los asistentes virtuales digitales. Cuando el consumidor pregunte algo a su AVD, será vital aparecer el primero en la lista de preferencias. En no tantos años, tendrá mayor importancia el posicionamiento de las empresas en el mercado de los asistentes virtuales que todas las acciones de publicidad en los medios de masas tradicionales.

4. Pérdida de importancia de bloggers, comunicadores y referentes televisivos. Aunque suene un poco a ficción, es de imaginar que se crearán auténticas relaciones entre usuarios y sus propios asistentes virtuales. ¿Quién no caería rendido ante alguien que nos enciende las luces de casa al llegar, que nos aconseja cómo vestirnos para el tiempo que hace, que pone nuestra canción favorita en nuestros días tristes y todo ello siempre con amabilidad y sin atisbo de quejas? A nadie debería sorprenderle que más de una de estas relaciones acabe en boda (aunque sea en Las Vegas). Más allá del chiste fácil, lo que está claro es que si ahora la gente tiene referentes y gurús a quien seguir, aunque sean vistos por el Smart TV desde la soledad del hogar, con los asistentes digitales muchos sentirán que el gurú ahora ya lo tienen en casa. ¡Y sólo para ellos!

Esto es sólo un anticipo, pero es evidente que, con el éxito cada día mayor de los asistentes virtuales digitales, la comunicación, sobre todo aquélla enfocada al consumo, va a sufrir grandes transformaciones como antes sucedió con la aparición de la televisión o Internet. Y, para los escépticos, si quieren salir de dudas pregúntenle a su asistente virtual.